株式会社イントラスト様の導入事例を公開しました。
家賃の督促を担うコールセンターで、双方向対応のSMS送信サービスが、お客様からの支払い約束を取り付け。安定的に60％程度の高い返信率を達成し、年間約2,000万円の人的コストを削減！
課題
- 家賃の立替金額が約3.6倍に増えたものの、オペレーターの採用が難航。人手不足が深刻化していた。
- お客様と支払い約束を取り付けられる手段が基本的に電話のみだったため、要件さえ伝わればすぐ支払いをしてもらえる相手にも電話をしたり折り返しを待つ必要があった。
- 架電の優先順位を付けるためのリストに状況を反映し整理するにも、時間と人手がかかっていた。
成果
- 空電プッシュの導入により、月約8,000件の事案に対してまずはSMSで連絡ができるようになり、約2日の短期間で60％程度の高い返信率を実現した。
- 双方向SMSの活用により、オペレーターの稼働なしで支払い約束を取り付けられることにより、年間約2,000万円の人的コストが削減できた。
- 整理された回答データを活用することで、回答状況の反映やその後の対応判断など、後処理もスムーズに行えるようになった。